1.5万元机票，提前4个月退票仍被扣1.4万！合理吗？

近日，山西省夏县的高先生称，其购买的机票总价 15113 元，提前四个月行程取消，结果退票时还被扣费 1.4 万余元，在购票平台上多次投诉后才追回四千多元，但自己仍难以接受。

网友不解：提前 4 个月退票还扣九成？

近日，一段求助视频在微信群传播，求助者是来自山西省夏县的高先生。

因孩子在日本留学，高先生于 2 月 27 日在某 OTA 平台 ( 全称为 Online Travel Agency，即 " 在线旅行社 "，是指以互联网为基础，为用户提供旅游产品和服务预订的在线平台 ) 上购买了 8 月 3 日从北京到东京，8 月 11 日从东京到北京的家庭往返机票，总票价 15113 元。

3 月 26 日，因情况有变需改签机票日期，高先生根据平台 " 先退票再改签 " 的提示，选择了 " 退票 " 选项，结果被扣除 14263 元，扣款比例高达票价总额的 94%。

高先生在 5 分钟内联系该 OTA 平台，希望恢复订单或改签补差价，遭到拒绝。他认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有 5 个月，但平台方以误操作需担责为由，拒绝退款。

高先生称，他联系平台客服，对方虽态度客气却推诿责任，将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，平台只退款 5221 元，手续费被扣 9892 元。

对此，该平台客服人员称，高先生反映的问题仍在处理中。" 按规则需扣除手续费，已将情况反映到总部，等待回复。"

据媒体报道，4 月 1 日，平台决定全额退还高先生 1.5 万元机票款。

对此，平台方表示，根据平台退改签规定，飞机起飞前 24 小时 ( 含 ) 前，成人全程退票费 3001 元，儿童全程退票费 2271 元，当事客户 ( 高先生 ) 对退改签规定不满，最终，平台决定全额退款。

国际与国内退票规则该如何对齐？

那么，平台一开始扣除高额手续费，后又同意全额退款，退费标准到底是什么？

带着疑问，法治网记者拨打了该 OTA 平台客服电话，客服工作人员表示将协调专员联系记者。在记者向专员提出上述问题后，平台专员表示暂无法作出回应。

法治网记者查询发现，民航局对国内机票的退改签有《民航旅客客票运输规则》作为参考，但国际机票无统一规定，由各航空公司自行制定。而航司的退改规则 " 符合一定条件可免费退票 "，具体哪些条件也未列明。

平台作为机票代理商，需遵循航空公司的基本退改政策，但可能在此基础上增设额外条款。如收取高于航司标准的服务费、缩短退改申请的截止时间、设定更严格的退改条件 ( " 特价票不可退 " ) 。

由各航空公司自行制定的国际航班退票规则，目前各家航司大致都是如何规定的？如果此次事件中高先生的遭遇并非个例，那么国际机票与国内机票的退票规则，该如何对齐和监管，以更好地协调消费者、平台及航空公司三者之间的关系，并最大限度确保消费者的权益？

在接受法治网记者采访时，中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰表示，目前国际机票的票价规则较为复杂，涉及不同的平台渠道、中转联程和航空公司的联运，所以行业很难出台 " 一刀切 " 的退改签规则。整体来看，比起国内航空公司，国际航空公司的退改签条件还不够灵活，退改签费用也更高昂。

林智杰认为，退改签费用是机票价格体系的一部分，应该交由市场决定，但前提是航司和平台需明确展示国际机票的退改签规则和具体费用，让消费者自由选择，通过市场的力量推动国际退改签规则不断优化。

平台应尽 " 显著提示义务 "，律师呼吁

增设冷静期

那么，此次事件中，高先生在退票时距起飞尚有 5 个月，手续费比例高达 90% 是否合理？

对此，《法治日报》社律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红指出，平台自行制定的规则，应符合消费者权益保护法、电子商务法、合同行政监督管理办法等相关法律规定，否则可能被认定为格式条款，即无效的 " 霸王条款 "。

在协商过程中，航空方面表示，旅客退改签问题均与平台对接，他们 " 只处理官网订单 "，非官网购票的旅客需直接与代理旅行社平台联系。

马丽红认为，" 根据消费者权益保护法，若航司并未收取费用，而平台方单方扣费 90%，需证明扣费标准的合理性 ( 如实际服务成本等 ) ，否则超出合理成本部分或构成不当得利，需返还消费者。"

高先生在误操作后 5 分钟内联系平台，但被拒绝补救。而平台上 " 先退票后改签 " 的提示，则很容易误导消费者做出错误操作。

平台方是否尽到了 " 显著提示义务 "，又是否应当提供纠错机制？

马丽红认为，电子商务法第五十条要求平台保障用户纠错权，消费者权益保护法第二十六条也规定了经营者的显著提示义务。因此，平台拒绝采取补救措施对消费者而言是不合理的，应予纠正。

另外，她呼吁平台应优化技术措施，比如增设冷静期、优化流程，提升消费者正向体验。

黑猫投诉上，3.3 万条 " 机票退改签 " 投诉

事实上，高先生的遭遇并非个例。法治网记者在黑猫投诉平台检索关键词 " 机票退改签 "，就显示有 3.3 万条投诉，其中涉及机票退改难、退改贵问题不在少数。

在相关退改规则明晰之前，消费者通过第三方平台购票时，该如何避免被 " 踢皮球 "？

马丽红认为，根据电子商务法规定，消费者通过第三方平台购票发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助处理；如果平台方推诿责任，消费者可以要求其提供航司的政策依据，或通过向民航局 12326 投诉平台违规行为。

" 为避免代理环节风险，消费者可优先选择航司直营渠道 ( 官网 / 官方 APP ) 购票；如果通过平台购票，应留存代理资质证明和购票时的相关证据，以备日后维权举证。" 马丽红建议。

另外，马丽红呼吁，有关部门可参考价格法第十八条，探索设定政府指导价，明确国际机票代理服务费上限，最大限度避免此类争议的发生。

（来源：法治网）